在服务业迈向高质量发展的关键阶段，酒店行业正从增量扩张转向存量价值重塑。随着“扩能提质”“提振消费”等政策持续推进，如何通过供给侧结构性优化提升服务品质、释放存量潜力，成为行业共同面对的核心命题。
第十五届中国饭店文化节期间，华住集团高端品质事业部CEO张书荣在接受央视网专访时表示，存量时代的到来，标志着酒店行业竞争逻辑正在发生根本转变——从规模驱动走向价值驱动，从空间经营走向能力经营。
提问：2026年作为“十五五”规划开局之年，围绕服务业扩能提质的核心要求，需求牵引、改革攻坚、科技赋能、开放合作正成为产业变革的重要驱动力量。面对这一窗口期，华住如何锚定“十五五”新机遇，以存量焕新为核心抓手，定义自身在饭店业高质量发展中的战略定位？
张书荣：“十五五”时期，服务业发展的核心不再是简单扩张，而是通过结构优化实现价值提升。对酒店行业而言，这一变化尤为明显——新增供给放缓，存量资产成为决定行业效率与品质的关键变量。
在这样的背景下，我们判断，酒店企业需要回归商业本质：不依赖物业增值，而依靠运营能力创造持续价值。因此，华住将“存量焕新”作为核心抓手，其本质不是改造空间，而是重构资产的价值逻辑。通过系统化手段，对低效、同质化的存量酒店进行再定义，使其在功能、审美与体验层面完成升级，从而实现资产价值与用户体验的双重提升。
提问：本届文化节聚焦品牌文化、创新文化、服务文化、餐饮文化四大内涵，深入挖掘人工智能+、度假旅居、品牌出海、产业融合等新场景、新消费。华住如何理解这四大文化内涵？有哪些标志性实践？
张书荣：这四大文化，本质上反映的是酒店行业从“空间供给”向“体验供给”的转型逻辑。在我们看来，酒店不只是住宿场所，更是连接人与城市、人与文化的载体。因此，关键在于如何让空间具备“表达能力”。
在品牌文化层面，我们强调在存量焕新中保留城市记忆与建筑特征，通过再设计让空间承载历史与审美，使酒店成为城市文化的一部分；在创新文化层面，重点不在形式创新，而在于通过设计与运营的重构，使原本低效的空间焕发新的使用价值，实现“旧空间的新表达”；在服务文化层面，我们推动服务从“柜台式”走向“场景式”，通过数字化手段提升效率，同时将人的精力更多投入到情感连接与体验提升之中；在餐饮文化层面，则更加注重轻量化与在地化表达，使其既符合当代消费节奏，又能够传递地域特色与生活方式。
总体来看，这四个维度的协同，是在回答一个问题：如何让酒店从“可住”走向“值得体验”，从而提升整体价值感知。
提问：当前，酒店行业正从增量扩张转向存量价值提升华住在存量焕新方面的核心方法论是什么？如何实现全周期产品力构建？
张书荣：存量焕新如果只理解为单次改造，很容易陷入“投入增加但回报不确定”的困境。其关键在于建立一套可复制、可评估的系统能力。所以我们秉持“用最少的力气，做最好的动作，创最美的价值”，对存量酒店进行全生命周期价值重塑。
具体执行层面，我们采用“12345存量改造方法论”，对项目进行五步诊断、逐层推进：第一层“机能手术”，解决安全隐患、功能缺失、机电缺陷等核心问题；第二层“整形矫正”，处理老旧破损、风格突兀、客户体验等面层问题；第三层“美容提升”，优化完善细节。通过这三个层面的系统改造，让高端存量酒店在保留经典元素的同时，融入更高品质的设计审美与功能升级。
此外，我们将改造类型分为轻改、中改、重改三个等级，充分评估物业设施老化程度与可利用情况，聚焦精准投入。同时，通过品牌矩阵的差异化定位，精准匹配不同投资需求。例如美仑酒店定位中高端存量焕新品牌，融合属地特色；美仑国际酒店定位高端全服务酒店品牌，定制商旅至美时刻；美爵酒店定位国际高端全服务酒店品牌，展现当地文化；MaxX美仑美奂酒店定位国际高端酒店品牌，传承百年欧洲经典，于城市之眼带来美轮美奂的老钱生活。
从更宏观的角度看，这一方法论的意义在于：将原本分散、低效的存量资产，转化为可管理、可运营、可持续创造价值的体系化资源。
提问：2026年全国两会将“中国服务”提升至国家战略高度，强调扩能提质、品牌化、国际化。华住如何打造具有自身特色的“中国服务”？
张书荣：“中国服务”上升为国家战略，意味着服务业正在从“效率提升”走向“价值表达”。我们理解，中国服务的核心，在于实现三种能力的统一：一是以数字化为基础的效率能力；二是以标准体系为支撑的稳定能力；三是以人文关怀为核心的情感能力。
在实践中，数字化并不是替代服务，而是释放服务。通过技术手段提升流程效率，使员工能够从重复性工作中解放出来，把更多精力投入到人与人之间的连接中。与此同时，通过会员体系与数据能力，更精准地理解用户需求，使服务从“被动响应”转向“主动预判”，提升个性化体验。从结果来看，这种“效率与温度并存”的服务模式，不仅提升了用户体验，也在国际旅客中逐渐形成认知——中国酒店服务正在成为兼具技术能力与人文关怀的综合表达。
华住的目标是让“中国服务”不仅在国内扎根，更要响彻全球。站在“十五五”新起点，华住将继续深耕中国市场，与行业同仁一道，把中国酒店业“重新做一遍”。我们相信，当“中国服务”从一句愿景变为行业共识，中国酒店业必将在全球舞台上书写属于自己的时代篇章。
